Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Pravni osnov: Zakon o zaštiti potrošača (“Sl. glasnik RS”, br. 88/2021), čl. 149-169
Datum poslednje izmene: april 2026.
Kao kupac u Zelviji, imate pravo da svaki spor koji nastane iz kupovine pokušate da rešite vansudskim putem, pre nego što se obratite sudu. Zelvia je zakonski obavezna da učestvuje u ovom postupku.
Šta je vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
To je alternativni način rešavanja sporova između potrošača i trgovca, uz pomoć nezavisnog i nepristrasnog trećeg lica – tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Postupak je predviđen za sve vrste potrošačkih sporova, bez obzira na vrednost spora, a za obe strane je besplatan.
Vansudsko rešavanje spora ne isključuje vaše pravo na sudsku zaštitu niti pravo da zahtevate naknadu štete putem suda.
Ko može pokrenuti postupak i kada
Postupak može pokrenuti isključivo potrošač, i to tek nakon što je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor Zelviji i primio naš odgovor. Predlog za pokretanje postupka možete podneti u roku od godinu dana od dana kada ste nam podneli reklamaciju.
Dakle, redosled koraka je:
- Podnosite reklamaciju Zelviji
- Primate naš pismeni odgovor
- Ako niste zadovoljni ishodom, podnosite predlog za vansudsko rešavanje spora
Kako se pokreće postupak
Predlog za pokretanje postupka podnosite Ministarstvu unutrašnje i spoljne trgovine putem online platforme za alternativno rešavanje sporova (ADR platforma).
Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine Sektor za zaštitu potrošača Nemanjina 22-26, 11000 Beograd Web: must.gov.rs ADR platforma: must.gov.rs
Na platformi popunjavate podatke o sebi, o Zelviji kao trgovcu, opisujete spor i navodite podatke o odbijenoj reklamaciji. Ministarstvo zatim prosleđuje predlog nadležnom telu sa Liste tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.
Kako teče postupak
Telo koje preuzme vaš predmet pomaže vama i Zelviji da pronađete kompromisno rešenje. U postupku ne morate imati advokata.
Postupak može da se završi na tri načina:
- Sporazumom između vas i Zelvije – koji ima snagu izvršne isprave
- Preporukom tela o načinu rešavanja spora
- Obustavom postupka, ako njegovo dalje vođenje nije svrsishodno
Postupak traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga. U izuzetno složenim slučajevima, rok se može produžiti za još 90 dana, o čemu vas telo mora blagovremeno obavestiti.
Svaka stranka u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora plaća svoje troškove (troškovi zastupanja, putni troškovi…)
Naša obaveza učešća
Zelvia je zakonski obavezna da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova. Odbijanje učešća ili nepotpuno obaveštavanje o ovom pravu povlači prekršajnu odgovornost u iznosu od 50.000 RSD.
Lista tela za vansudsko rešavanje sporova
Ažuriranu listu svih tela ovlašćenih za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova možete pronaći na sajtu Ministarstva unutrašnje i spoljne trgovine: must.gov.rs
Lista se redovno ažurira i sadrži više od 60 upisanih tela na teritoriji Srbije.
Za sva pitanja pre pokretanja postupka možete nas kontaktirati na info@zelvia.rs ili 065 624 2311, jer nam je u interesu da svaki spor rešimo direktno i sporazumno.
Saša Vukas PR Trgovinska radnja Zelvia Sombor Ujedinjenih nacija 64A, 25000 Sombor E-mail: info@zelvia.rs Telefon: 065 624 2311 Radno vreme: ponedeljak – petak 8:00-16:00, subota 8:00-13:00
Stranica poslednji put ažurirana: april 2026.